Cases

De persona’s van DG Digitale Transformatie

Hoe kan je doorheen het volledige ontwerpproces zoveel mogelijk rekening houden met de eindgebruiker van je diensten of producten? Door gebruik te maken van ‘persona’s’! Laten we samen ontdekken waarover het juist gaat.

In 2021 begon het directoraat-generaal Digitale Transformatie van de FOD BOSA aan een grootschaling gebruikersonderzoek, bedoeld om fact-based persona’s te maken. Wat zijn persona’s en waarvoor dienen ze?

Wat zijn persona’s?

Een persona is een fictieve maar realistische voorstelling van een gebruiker, die model staat voor een specifieke gebruikersgroep van een website, dienst of product. Wie meer wil weten, kan de tool gebruiken die we voor jullie ontworpen hebben

illustratie persona

Waarvoor dienen ze?

Het gebruik van persona’s is een aanpak die uit het user centered design komt. Persona’s helpen je om de gebruikers van je dienst in kaart te brengen, hen te leren kennen, maar vooral om empathie te bevorderen naar hen toe. Het is vooral de bedoeling om de gebruikers een menselijk gezicht te geven zodat je je beter in hen kan inleven. Door korter bij je gebruikers te staan, kan je hun noden beter capteren waardoor je meer kans hebt om diensten te ontwerpen die volledig aan hun noden beantwoorden.

illustratie interview

Zodra deze persona’s zijn opgesteld, kan je ze gebruiken om strategische doelstellingen en een plan te definiëren om ervoor te zorgen dat de stem van je gebruikers wordt gehoord binnen de volledige organisatie. Elk team moet er toegang toe krijgen zodat ze een rechtstreekse link kunnen leggen tussen de projecten, de operationele zaken en de klanten of eindgebruikers. Met dit onderzoeksproject wou het DG Digitale Transformatie algemene persona’s definiëren die de uiteenlopende profielen vertegenwoordigen van de verschillende federale partners waaraan het DG diensten verleent. Ze hadden kunnen kiezen voor een ruimere scope (met inbegrip van burgers, ondernemingen enz.) of een engere scope (waarbij uitsluitend geconcentreerd wordt op de gebruikers van dienst A of B), maar dit onderzoek was bedoeld om een transversaal beeld te krijgen van de verschillende profielen van de klanten van het DG. Het is dus ook mogelijk om de scope van het onderzoek te verfijnen en je vragen toe te spitsen op een welbepaalde dienst, want zelfs indien deze persona’s al je gebruikers vertegenwoordigen, benutten niet al je gebruikers al je diensten

Door op bewijs gebaseerde persona's te creëren, hebben we onze aannames omgezet in overtuigingen om beter rekening te kunnen houden met de verwachtingen van onze klanten
Lucie Barthlen
FOD BOSA

Waaruit bestaat dit project?

Er zijn verschillende manieren om persona’s te creëren. De persona’s in dit project zijn gebaseerd op feiten en noemen we vandaar ‘fact-based persona’s. Dit houdt in dat er voorafgaand kwantitatief en kwalitatief onderzoek dient te gebeuren bij de gebruikers van je diensten en/of producten. Op basis van dat onderzoek worden de verzamelde gegevens geanalyseerd en uit de belangrijkste resultaten van de analyse worden de persona’s opgemaakt.

Bij het kwantitatieve onderzoek wordt door middel van enquêtes een grote hoeveelheid gegevens verzameld. Die enquêtes worden geplaatst op de verschillende kanalen waarover je beschikt om in interactie te gaan met gebruikers of klanten: denk maar aan websites, applicaties, mails of fysieke ontmoetingen waarbij aan de klant een formulier kan worden overhandigd.

De enquêtes bevatten allerlei vragen waaronder, volgens de toptakenmethode, een lijst met de belangrijkste taken oftewel de kerntaken die je aanbiedt aan je klanten. Die specifieke taken zijn voor je klanten de drijfveer waarom ze bij je aankloppen om je diensten of producten te gebruiken.  

Concreet gezien bevatte deze enquête een lijst van 70 kerntaken waaruit de bevraagden er 5 moesten kiezen die ze het belangrijkste vonden om een beroep te doen bij DG DT. Die 70 taken zijn het resultaat van vier interne workshops die plaatsvonden met de stakeholders die de beste kijk hebben op de diensten en producten van DG DT. De initiële lijst telde maar liefst 300 taken in totaal! Na een grondige analyse, een hergroepering en vooral een gezamenlijk aakoord kon de lijst van 70 taken worden opgesteld!

Om zich nog beter te kunnen inleven in hun klanten moesten de medewerkers van DG DT dezelfde vragenlijst invullen. Dit om daarna uit de resultaten op te maken of er eventuele verschillen waren tussen de antwoorden van de medewerkers en die van de klanten.

illustratie persona opstellen

Het kwalitatieve onderzoek dient als aanvulling bij het kwantitatieve onderzoek want het biedt je de kans om langer in gesprek te gaan met personen die graag hun standpunt delen. Die personen werden geïdentificeerd naargelang van hun profiel (projectleider, strateeg, communicatie, vakexpert enz.) en naargelang van hun toebehoren tot de clusters die geïdentificeerd werden via de kwantitatieve enquête. Dankzij dit onderzoek kunnen sommige punten uitgediept worden en kunnen er nieuwe denkpistes geopend worden over dit onderwerp. Meer info over de user research method selector vind je hieronder.

  • 1000

    bevraagde personen

  • 300

    antwoorden

  • 30

    interviews

Welke lessen moeten we onthouden van dit project?

In de praktijk levert het gebruik van persona’s ons een essentiële bron van kennis die bruikbaar is op verschillende niveaus binnen de organisatie:

  • Op het vlak van communicatie gaat het om een uitstekend middel om meer zichtbaarheid te geven aan wat echt belangrijk is voor de klant op een website of in een productencatalogus.
  • Op inhoudelijk vlak biedt dit de mogelijkheid om zich toe te spitsen op de diensten en functionaliteiten die voor de klant een reële meerwaarde bieden, maar ook om onontgonnen opportuniteiten te identificeren.
  • Op strategisch niveau gaat het om een krachtige tool om prioriteiten te bepalen tussen lopende projecten en om eventuele risico’s in te schatten.
  • Op governance niveau is dit een aanzet om de prestaties van de organisatie te meten ten opzichte van de verwachtingen van haar klanten bij wie regelmatig zal worden afgetoetst of de aangeboden diensten aan hun belangrijkste verwachtingen beantwoorden;
  • Op organisatorisch vlak is deze tool tot slot een prima middel om, in plaats van met functionele silo’s te werken, transversale samenwerkingen op te zetten op basis van de reële verwachtingen en gebruikservaringen van de klant.

Het is dus een krachtige tool waar zeker niet licht mag overgegaan worden, want voor de ontwikkeling ervan is diepgaand onderzoek nodig. Of men nu enkel kiest voor kwalitatief onderzoek of voor een combinatie van kwantitatief en kwalitatief onderzoek: voor deze oefening is het hoe dan ook nodig om een bepaald aantal klanten te raadplegen om voldoende significante resultaten te bekomen.

Vergeet ook niet dat het beantwoorden van een enquête of de deelname aan een interview heel wat inspanning vraagt van je gesprekspartners. Vermoei je doelpubliek dus niet met te frequente bevragingen en geef duidelijke toelichting bij de onderzoekscontext zodat ze geïnteresseerd raken om deel te nemen.

Wil jij ook persona’s opstellen voor je dienst of product? Je kan op eigen houtje beginnen of je kan je laten begeleiden door onze experten. Neem contact met ons op voor meer informatie!

Deelnemer(s)

Lucie Barthlen
FOD BOSA

Publicatiedatum

Deze pagina delen