En 2021, la Direction Générale Transformation Digitale du SPF BOSA s'est lancée dans une recherche utilisateurs de grande envergure pour créer ses persona basés sur des faits. Qui sont ces persona et à quoi servent-ils ?
Les personas, qui sont-ils ?
Les persona sont une représentation fictive mais réaliste d'un utilisateur qui représente un modèle pour un groupe d'utilisateurs spécifique d'un site web, d'un service ou d'un produit. Pour en savoir plus, veuillez consulter l'outil que nous avons créé pour vous.
A quoi servent-ils?
Les persona sont un élément du Design Centré sur l'Humain. En effet, ils servent à identifier les utilisateurs de vos services, vous permettent de mieux les connaître et surtout, de leur donner un caractère humain pour créer de l'empathie envers eux. Ce rapprochement augmente vos chances d'être à leur écoute et de produire des services qui leur correspondent.
Une fois que ces persona sont produits, idéalement ils doivent servir à définir vos objectifs stratégiques ainsi que son plan pour que la voix de vos utilisateurs soit diffusée dans toute votre organisation. Chaque équipe doit y avoir accès pour créer un lien direct entre les projets, les opérations et les clients ou utilisateurs finaux. Dans ce projet de recherche, la DG Transformation Digitale a souhaité définir des persona généraux pour représenter la variété des profils de partenaires fédéraux auxquels elle fournit des services. Le choix aurait pu se porter sur un périmètre plus large (inclure les citoyens, les entreprises, etc.) ou plus restreint (se focaliser sur les utilisateurs d'un service A ou B), mais l'objectif de cette étude était d'avoir une vue transversale des profils de clients de la DG. Toutefois, il est possible d'en réduire leur spectre et d'affiner vos interrogations pour un service plus spécifique. En effet, même si ces persona représentent tous vos clients, tous n'utilisent pas tous vos services.
En créant des persona basés sur des preuves, nous avons transformé nos suppositions en convictions pour mieux prendre en compte les attentes de nos clients.
En quoi a consisté ce projet?
Les persona peuvent être crées de plusieurs façons. Dans ce projet, les persona ont été basés sur des faits mesurés et ont donc requis de faire de la recherche quantitative et qualitative auprès des clients de vos services et ou produits. Ensuite, sur base de cette recherche, une analyse des données collectée doit être faite pour en produire les persona sur base des résultats majeurs.
La recherche quantitative consiste à récolter une grande quantité d'information qui sera collectée via des enquêtes. Ces enquêtes sont placées sur différents points d'interactions que vous pouvez avoir avec vos utilisateurs ou clients ; nous parlons donc ici donc de sites web, d'applications, d'envoi d'email ou de rencontres physiques durant lesquelles un formulaire peut être donné à un client.
Les enquêtes contiennent différentes questions dont, selon la méthode Tâches Principales (Top Tasks), une liste des tâches principales qui sont offertes à vos clients. Ces tâches sont les raisons qui motivent vos clients à vous consulter pour utiliser vos services ou produits.
Concrètement, cette enquête contenait une liste de 70 tâches principales parmi laquelle les personnes interrogées devaient en choisir les 5 qu'ils considéraient les plus importantes pour eux lorsqu'ils s'adressaient à la DG TD. Ces 70 tâches sont le résultat de quatre workshops réalisés en interne avec les parties prenantes qui avaient la meilleure vue sur nos services et produits. La liste initiale avait près de 300 tâches au total ! C'est après une analyse approfondie, un regroupement pertinent et surtout un accord collégial que la liste des 70 tâches a pu être produite !
Pour créer de l’empathie avec nos clients, le même questionnaire a été complété par les collaborateurs de la DG TD pour que lors de la présentation des résultats, ils puissent prendre conscience d’éventuelles différences entre leurs réponses et celles des clients.
La recherche qualitative complète la recherche quantitative parce qu'elle vous permet de discuter plus longtemps avec une personne désireuse de partager son point de vue. Celles-ci ont été identifiées en fonction de leurs profils (chef de projet, stratège, communication, expert métier etc..) et surtout qui correspondaient aux clusters identifiés via l'enquête quantitative. Grâce à cette recherche, certains points peuvent être approfondis et peuvent ouvrir des pistes de réflexion sur ce sujet. Pour en savoir plus sur le sélecteur de méthode de recherche, consultez nos outils ci-dessous.
- 1000
personnes contactées
- 300
réponses
- 30
personnes interviewées
Quelle leçons retenir de ce projet?
En pratique, la création de persona basées sur les preuves constitue une base de connaissance essentielle qui peut servir à différents niveaux de l’organisation :
- Au niveau de la communication, c’est un excellent moyen d’améliorer la visibilité de ce qui compte réellement pour ses clients au niveau d’un site web ou encore d’un catalogue de produits ;
- Au niveau du contenu, cela permet de se concentrer sur les services et les fonctionnalités qui apportent réellement de la valeur ajoutée à ses clients, mais aussi d’identifier des opportunités encore non explorées ;
- Au niveau de la stratégie, c’est un outil puissant pour mettre la priorité sur les chantiers et pour évaluer d’éventuelles prises de risques ;
- Au niveau de la gouvernance, c’est un moyen de commencer à mesurer la performance de l’organisation vis-à-vis des attentes de ses clients, en les interrogeant régulièrement sur leur satisfaction vis-à-vis des services proposés en lien avec leurs attentes principales ;
- Au niveau organisationnel enfin, cet outil est un moyen d’initier des collaborations transversales, basées sur les attentes réelles des clients et leur “user journey” plutôt que sur des silos fonctionnels.
C’est donc un outil puissant, mais qu’il ne faut pas considérer à la légère car pour le produire il est nécessaire de s’engager dans une recherche de fond. Que l’on opte pour une recherche qualitative uniquement ou pour une combinaison de recherche quantitative et qualitative, cet exercice nécessite également de solliciter un certain nombre de clients afin d’obtenir des résultats suffisamment significatifs.
Il peut aussi être important de garder en tête que répondre à une enquête ou participer à une interview est également énergivore pour vos interlocuteurs. Il faut donc prendre garde à ne pas fatiguer son audience en la sollicitant trop fréquemment, et de bien expliquer le contexte de la recherche pour susciter de l’intérêt au fait d’y participer.
Vous voulez vous aussi construire vos persona? Vous pouvez démarrer seuls ou vous faire accompagner par nos experts. Pour en savoir plus, contactez-nous !
