Cases

Rétrospective sur 2021

notre rapport annuel

Vous participez à la construction des services publics de demain ? Le réseau Digital Open propose les meilleurs moyens de centrer vos projets sur le citoyen. Depuis 2019, il ne cesse de se développer et d’augmenter son impact dans les administrations.

Avant-propos

2021 a souligné la nécessité d'un gouvernement orienté sur l’humain. L'équipe de Digital Open a travaillé dur pour améliorer notre offre numérique. Nous avons proposé des lunchtalks et testé le format des mini master classes, car le COVID-19 ne doit pas nous empêcher de continuer à apprendre. Notre site web a également reçu une nouvelle mise à jour. En outre, nous continuons à espérer pouvoir nous retrouver physiquement lors de sessions de formation et d'autres événements en 2022. Cette pandémie est également porteuse de grandes opportunités ; par exemple, l'inclusion numérique reçoit de plus en plus l'attention qu’elle requiert. Digital Open considère la conception inclusive comme l'un des piliers d'une organisation orientée sur l’humain.


Pour l'année à venir, nous voulons atteindre et activer encore plus d'employés des administrations fédérales avec des outils utiles qui nous aident à gagner la confiance des citoyens. Nous espérons encore plus d'échanges intéressants et de questions stimulantes de la part de notre réseau, car Digital Open continue de se développer grâce à vous.

Cette pandémie est également porteuse de grandes opportunités ; par exemple, l'inclusion numérique reçoit de plus en plus l'attention qu’elle requiert. Digital Open la considère comme l'un des piliers d'une organisation orientée sur l’humain.
Iason Foscolos
SPF BOSA

Construire un réseau

Le réseau Digital Open aspire à réunir les collaborateurs d’organisations multiples et de rôles variés autour d’un objectif commun : des services publics centrés sur l’utilisateur. En 2021, nous avons appris de notre recherche utilisateur que ce réseau offre principalement une valeur ajoutée aux employés qui dirigent des projets ou supervisent des programmes, que ce soit dans les domaines de la communication, de l'informatique, de la stratégie et de la politique, de l'innovation ou des RH. Pour travailler encore plus de manière centrée sur les utilisateurs, un certain pouvoir de décision et un soutien additionnels sont nécessaires.

Notre plus grand défi reste d'atteindre et de connecter ce réseau. En 2020 et pendant une partie de 2021, nous avons également utilisé notre propre page LinkedIn pour atteindre davantage d'employés, mais nous avons appris que le canal n'était pas adapté à cette fin. Le Yammer de gcloud et la newsletter de fedweb-light nous ont permis d'atteindre davantage d'employés qui n'étaient pas encore familiarisés avec Digital Open. S'appuyer sur les canaux existants s'est avéré être la stratégie la plus appropriée ici. Désormais, nous faisons partie des canaux centralisés de médias sociaux du SPF BOSA. Digital Open continue d'apporter des modifications itératives à son fonctionnement.


Nous continuons à nous concentrer sur le partage des connaissances à travers la parole de nos ambassadeurs. Nos cas mettent en évidence l'approche centrée sur l'utilisateur, mais décrivent également les défis à relever, afin que nous puissions apprendre par-delà les frontières des organisations.

  • +270

    collaborateurs ont participé activement cette année

  • 8

    ambassadeurs ont partagé leur cas cette année

  • 7255

    visiteurs uniques ont consulté notre site web

Echanger des expériences

En 2021, nous avons encore organisé nos lunchtalks, des sessions courtes mais inspirantes pendant la pause déjeuner. L'analyse de nos formulaires de feedback nous a appris que les orateurs idéaux sont les employés fédéraux ou gouvernementaux eux-mêmes. Plus les défis et les idées sont concrets, mieux c'est. Nous avons donc invité le Médiateur Fédéral à partager ses projets d'avenir avec le réseau Digital Open. Greet van Gool, directeur au Médiateur fédéral, et Pierre Charlot, chargé de communication, ont illustré comment ils veulent mettre le citoyen au centre de leurs opérations et atteindre encore plus de citoyens vulnérables.

Dans un second lunchtalk, Fabienne Bayard a expliqué comment les besoins des clients sont placés au centre de la transformation vers la justice numérique de demain : transparente, intuitive et inclusive. En 2020, le Collège des cours et tribunaux, en collaboration avec la Fondation Roi Baudouin, a mené une enquête auprès des citoyens, des entreprises et des professions juridiques sur la manière de résoudre plus rapidement et plus facilement les litiges civils par des moyens numériques.

Dans le troisième lunchtalk, Bernadette Vandeputte a expliqué plus en détail comment l'inclusion était au cœur du projet "JustNew" qui vise à numériser la Justice. Les lunchtalks continuent d'inspirer, mais nous avons rapidement constaté que il manquait de l’interaction entre les participants.
C'est pourquoi, en plus de nos lunchtalks, nous avons introduit cette année un nouveau format : les mini masterclasses. Ainsi, nos participants ont pu essayer certains des outils sous la direction d'experts et échanger des expériences avec des collègues d'autres institutions ayant des intérêts similaires.
Nous avons organisé les sessions suivantes en néerlandais et en français :

  • Comment aborder un brainstorming inclusif ?
  • Comment préparer votre recherche utilisateur ?
  • Comment établir une feuille de route dans le cadre de ma stratégie numérique ?

En 2022 également, nous voulons continuer à nous concentrer sur le développement de compétences orientées vers l'avenir, l'expérimentation et l'apprentissage auprès d'utilisateurs finaux en sont des éléments cruciaux.

Si toutes les administrations procèdent de cette manière, si tout le monde travaille de cette manière, nous pouvons obtenir des résultats similaires et se renforcer mutuellement.
Participant/Deelnemer
Entretien à distance
  • 6

    mini masterclass inspirantes organisées en 2021

  • 3

    lunchtalks organisés en 2021

  • 8

    recherches sur l'utilisateur réalisées cette année

image illustrant la brochure sur l'e-inclusion et son nombre 169 de téléchargements

Unir nos forces

En 2021, nous avons de nouveau rendu la collaboration avec des experts possible pour élever les projets numériques autour de l’expérience utilisateur, des services et de la stratégie au niveau supérieur.


Un défi pour de nombreuses administrations est d'atteindre tous les citoyens, y compris ceux qui rencontrent des obstacles pour accéder aux informations et aux services. Egalement pour le Commissariat général aux réfugiés et aux apatrides (CGRA) qui utilise le site www.asyluminbelgium.be pour expliquer la procédure d'asile en neuf langues. Aujourd'hui, beaucoup de désinformation circule sur la procédure d'asile en Belgique et le CGRA a rapidement appris que les brochures ou les directives écrites n'étaient pas le meilleur moyen d'atteindre les demandeurs d'asile. Des groupes de discussion ont été organisés au cours desquels les demandeurs d'asile ont réagi à un prototype, une vidéo avec un témoignage de Zana qui a traversé toute la procédure d'asile. L'approche de pair à pair a fonctionné ! L'équipe s'est ensuite mise au travail, créant des wireframes en anglais et en arabe et réalisant des tests utilisateurs en présence d'un interprète, afin d'arriver de manière itérative au résultat final.
 

Un autre défi qui vous semblera familier est l'obsolescence de certains sites web, applications ou plateformes. C'est également le cas de 112.be, dont le site web n'est pas "mobile friendly", ce qui signifie qu'il n'est pas convivial pour les smartphones et les tablettes. Le SPF Affaires intérieures offre beaucoup d'informations sur son site web, mais il semble que ces informations ne sont pas toujours trouvées. Que voulez-vous atteindre en tant qu'organisation avec votre site web, et que recherchent réellement les utilisateurs ? Ces deux questions sont au cœur de la première phase de l'analyse du site web : déterminer les objectifs ou les tâches les plus importantes des utilisateurs. L'équipe a recueilli des informations par le biais d'une courte enquête sur le site web actuel. L’enquête a été réalisée à l’aide d’un outil numérique appelé Hotjar. Cet outil permet non seulement d’organiser des enquêtes, mais aussi d’avoir un meilleur aperçu du comportement des visiteurs de votre site. Dans ce cas spécifique, des cartes de chaleur/fréquentation et des cartes de défilement ont permis d’acquérir une meilleure compréhension des activités des utilisateurs : sur quoi cliquent-ils, jusqu’où font-ils défiler la page, quels sont leurs intérêts et que préfèrent-ils ignorer ? Google Analytics a également donné un aperçu encore plus poussé des groupes cibles, de leurs intérêts et de leurs activités. Cette approche axée sur les données a également séduit le SPF Affaires intérieures.

Carte de fréquence sur un écran d'ordinateur qui sert à voir les zones les plus regardées par un utilisateur voyant

 

Travaillez-vous déjà systématiquement avec les données des utilisateurs pour éclairer vos décisions ? Cela vous donne envie de vous lancer ? Vous avez une question d'ordre stratégique, de service numérique qui pourrait bénéficier des conseils des experts ? En 2022, il est à nouveau possible de lancer des projets via le contrat-cadre M1124 Human-centered Design, pour lequel vous pouvez nous contacter via notre page "Services".

  • 56

    projets de design thinking ont placé l'utilisateur au centre

  • 22

    équipes ont collaboré avec nos experts en design

  • 11

    différentes institutions publiques ont investi dans une innovation centrée sur l'utilisateur

Participant(s)

Iason Foscolos
SPF BOSA

Date de publication

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