Être à l'écoute de votre public cible est essentiel pour mieux cerner les besoins actuels des utilisateurs. C'est valable tout autant pour ceux que vous atteignez déjà que pour ceux qui passent encore entre les mailles du réseau. Chez Digital Open, nous avons constaté que nous n'atteignions pas notre public cible en entier. En effet, celui-ci est très large et inclut tous les collaborateurs fédéraux qui contribuent d'une manière ou d'une autre à instaurer ou à améliorer un service numérique.

Pour nous, cela ne faisait aucun doute : il était temps de lancer une recherche utilisateur ! Cette méthode nous a servi à comprendre comment élargir notre portée. Nous la partageons volontiers, ainsi que les résultats de nos recherches, pour que vous et votre équipe puissiez vous en inspirer.

Chaque recherche commence par l'élaboration d'un plan de recherche, et la nôtre n'a pas fait exception. L'objectif – autrement dit la raison pour laquelle vous effectuez une recherche utilisateur – en est un élément clé. Un tour d'horizon des faits (que sait-on ?), des hypothèses (que croit-on savoir ?) et des questions (que veut-on savoir ?) nous a donné une idée claire du but à atteindre.

Ou, plus concrètement, la question s'est posée de la mesure dans laquelle les différentes institutions fédérales ont conscience de l'existence, de la finalité et de l'offre du réseau Digital Open. Nous savions que la plupart des institutions nous connaissaient, ainsi que nos canaux (les faits). Mais nous avons également supposé que les connaissances spécifiques sur le but et l'offre de Digital Open étaient limitées (les hypothèses). Nous nous sommes alors demandé comment diffuser nos informations en une portée optimale (les questions) et comment faire en sorte que notre public cible se sente impliqué et puisse s'engager, par exemple en participant à des événements, en partageant des cas, en laissant des commentaires...

Notre plan de recherche tenait non seulement compte du groupe cible, mais aussi des attentes des parties prenantes internes, c'est-à-dire du porteur de projet mais aussi des différents collaborateurs. Nous avons élaboré un cadre clair et un plan concret qu'ils ont ensuite validés. Ainsi, nous avons tout de suite su que nous pouvions compter sur le soutien des parties prenantes pour notre recherche.

Après avoir élaboré le plan de recherche, nous avons défini le groupe cible et déterminé la méthode de recherche. Qui allions-nous interroger, et comment ? Évaluer les attitudes des groupes cibles peut se faire à l'aide de méthodes de recherche qualitatives ou quantitatives. Nous avons choisi de combiner les deux méthodes à l'aide de questionnaires puis d'entretiens.

Nous avons donc lancé un appel sur LinkedIn, Yammer et via la newsletter Fedweb Light. Nous avons appelé les collaborateurs fédéraux à partager leurs impressions à propos de Digital Open. L'enquête  se concluait sur une invitation à un entretien pour leur laisser l'opportunité de détailler davantage leur opinion.

Puis, place aux choses sérieuses : l'entretien,  et avant tout sa préparation. Nous avons informé les participants de son déroulement, pris rendez-vous avec chacun d'eux, puis élaboré un guide de discussion pour l'enquêteur. Ce guide détaillé contient non seulement les questions de l'entretien, mais aussi quelques directives pour renseigner le participant sur la recherche et pour stimuler la conversation.

Les questions de recherche ont été réparties en cinq catégories :

• le facteur humain dans la transition numérique (ex. « Comment évaluez-vous le facteur humain au sein de votre organisation ? ») ;
• le facteur humain dans la vie quotidienne (ex. « Les objectifs, les priorités et les plans du conseil d'administration sont-ils connus au sein de l'organisation ? ») ;
• notoriété et renommée de Digital Open (ex. « Quelle est la valeur ajoutée apportée par Digital Open selon vous ? ») ;
• le Digital Playbook et ses outils (ex. « Quels outils trouvez-vous utiles ou pertinents au sein de votre organisation ? ») ;
• apprentissage et relations (ex. « Quels canaux utilisez-vous pour vous tenir au courant des nouveaux développements ? »).

Une enquête qui se déroule tout à fait comme prévu n'existe probablement pas – et ce n'est pas nécessaire non plus ! Le nombre de participants était trop faible pour que nous puissions tirer des conclusions quantitatives, mais nous avons tout de même atteint la plupart des objectifs fixés. Les informations qualitatives récoltées restent précieuses et exploitables ; ces données seront parfaites pour alimenter des travaux ultérieurs.

C'est la raison pour laquelle il est toujours intéressant de combiner différentes méthodes de recherche. Ainsi, notre approche n'était donc pas seulement large (abordant le « quoi » et le « comment », par exemple au moyen d'une enquête), mais aussi approfondie (le « pourquoi », par exemple au moyen d'un entretien). Nous avons complété ces données par des sources quantitatives (ex. nombre de visiteurs du site Web et lors d'événements).

Nos recherches ont révélé que les domaines de la transition numérique, du facteur humain et de l'apprentissage et des relations peuvent encore être améliorés. De plus, notre groupe cible considère comme essentiels les outils numériques tels que Sharepoint et Teams. Néanmoins, la maîtrise de tels outils fait encore parfois défaut.

La transition numérique au sein des services publics fédéraux est en marche, mais il reste encore un long chemin à parcourir. Le processus peut encore être accéléré – et le problème résolu – en orientant les collaborateurs vers des modules d'apprentissage en ligne sur e-Campus, pensés pour leur apprendre à se servir efficacement de ces outils et d'autres logiciels.

Les résultats de nos recherches ont ensuite été traduits en actions concrètes. Nous nous sommes d'abord attelés à améliorer l'accessibilité de notre site Web. Le réseau Digital Open, son objectif et son principal public cible devrait sauter aux yeux sans ambiguïté. Les onglets du menu et les tags ont également été clarifiés, afin que les visiteurs puissent trouver rapidement la bonne information.

Nous tenions par exemple à ce que notre contenu vidéo soit présenté dès la page d'accueil. Nous voulions aussi que soient mentionnés uniquement les outils pertinents pour l'ensemble de notre groupe cible. Un outil tel que la cartographie des parties prenantes n'est pas toujours aussi pertinent pour tous les utilisateurs ; tout le monde n'est pas forcément familier au design thinking, tandis que la recherche utilisateur permet à n'importe qui de se lancer.

Réorganiser le contenu de nos pages Web nous a également semblé être une action utile et avec un bon impact. Il nous a semblé important de nous assurer que les visiteurs puissent trouver rapidement les informations recherchées en donnant une place plus importante aux explications, aux vidéos et aux outils du site Web. Ce cas propose également pour la première fois des explications sur certains termes techniques. Cette fonction de glossaire sera régulièrement utilisée à l'avenir ; elle nous permettra de familiariser les visiteurs au matériel sans exclure le reste du groupe cible. Car en effet, ce genre d'outil favorise l'accessibilité du site Web à tout un chacun. Enfin, nous avons pourvu chaque vidéo d'un résumé de contenu afin de le rendre accessible à tous également.

Le traitement des résultats de notre recherche utilisateur est encore en cours. Car étant donné que notre public cible est en constante évolution, il nous appartient de la surveiller afin que notre contenu reste toujours accessible. L'optimisation de nos canaux de communication doit être permanente et continue.

Et maintenant que les premiers pas vers l'amélioration ont été franchis, c'est à vous de jouer ! Nous espérons que ce rapport de notre recherche utilisateur saura vous inspirer.