Cases

Een eerste stap richting een inclusieve digitale overheidsadministratie

Heel wat burgers hebben moeite met het gebruik van digitale tools, vooral tijdens het uitvoeren van administratieve handelingen. Om hun uitdagingen beter te begrijpen en het gebruik van de tools te vergemakkelijken, voerde een team met leden uit verschillende federale overheidsinstanties onderzoek waarbij ze deze doelgroepen hebben bevraagd.

Wat was de eerste stap?

Het digitale transformatieteam van FOD BOSA zet zich sinds 2020 in voor gebruikersonderzoek. Zo willen ze de dienstverlening van de verschillende overheidsadministraties optimaliseren, voor en samen met de burger. FOD BOSA maakte bijvoorbeeld middelen vrij om een multidisciplinair team op te zetten, bestaande uit vertegenwoordigers van MyMinfin, FOD Financiën, e-Box en CSAM. Hun doel is digitale inclusie bij de overheidsinstanties in kaart te brengen.

Voor Coline ligt de sterkte van deze samenwerking voornamelijk in de privileges van het partnership.

Covid heeft het belang van een digitale dienstverlening die voor iedereen toegankelijk is, snel duidelijk gemaakt. De studie en uitvoering van de acties plaatst digitale inclusie  hoger op de agenda van onze projecten.
Coline Francois
Projectmanager bij FOD Financiën

Het project verliep in vier fases. Eerst werd een overzicht gemaakt van bestaande universitaire studies over "digitale inclusie". Dit ter voorbereiding van de tweede stap: het interviewen van de burger. Tijdens die gesprekken kon men gebruikers identificeren die met digitale uitsluiting te maken hebben. Zij deelden hun concrete ervaringen met ons.

Stap 1: bestaande studies, wat weten we al? Stap 2: interviews met burgers, wat is hun ervaring? Stap 3: interviews met experten, wat zijn steeds weer de uitdagingen? Stap 4: voorgestelde acties, hoe kan het beter?

De resultaten van de bestaande studies gaven het team inzicht in de doelgroep. Om tot een diverse doelgroep te komen, werden specifieke richtlijnen gevolgd.

Daarnaast paste het team ook drie principes van digitale uitsluiting toe om de burger te bereiken en warm te maken voor het onderzoek.

  1. Menselijke factoren: over welke burgers gaat het?
  2. Omgevingsfactoren: welke context bevordert uitsluiting?
  3. Tijdsgebonden factoren: wanneer vindt de uitsluiting plaats?

Menselijke factoren

Over welke burgers gaat het?

Digitale uitsluiting treft niet een enkele bevolkingsgroep. We denken vaak aan senioren of analfabeten, maar de werkelijkheid is een stuk genuanceerder. Digitale uitsluiting hangt namelijk af van een aantal factoren, die bij iedereen kunnen voorkomen. Zo kan iemand vertrouwd zijn met digitale technologie en toch moeite hebben om een bepaalde procedure te begrijpen. Omgekeerd kan iemand die minder computervaardig is, maar administratieve procedures door en door kent, een stuk minder problemen hebben bij het invullen van online formulieren.

De belangrijkste risicofactoren voor digitale uitsluiting zijn:

  • Persoonlijke middelen: de landstalen moeilijk begrijpen, fysieke of mentale problemen hebben ...
  • Sociale middelen: een beperkte sociale kring hebben, niet weten waar hulp te vragen ...
  • Relatie tot digitaal: geen toegang hebben tot geschikte apparatuur, slechts af en toe over een connectie beschikken ...
  • Relatie met de overheidsdiensten: niet vertrouwd zijn met de stappen van de procedures, weinig voorkennis hebben ...

De geselecteerde burgers ondervonden allemaal problemen door een combinatie van deze factoren.

Eerste variabele: persoonlijke middelen - de persoon spreekt geen enkele landstaal goed. Tweede variabele: sociale middelen - de persoon is goed gekend in zijn buurt en kan om hulp vragen. Derde variabele: relatie tot de digitale wereld - de persoon heeft maar één smartphone thuis om deze stappen te ondernemen. Vierde variabele: relatie met overheidsdiensten - de persoon kent de gebruikelijke procedures.
Selectiecriteria, menselijke factoren

Voor het eerste onderzoek over dit onderwerp besloten we om geen rekening te houden met extreme profielen zoals daklozen, mensen zonder digitale kennis en mensen die geen van de landstalen spreken. Deze profielen vragen namelijk diepgaander onderzoek: de digitale en administratieve uitdagingen waarmee zij worden geconfronteerd, houden vaak verband met maatschappelijke kwesties of vragen meer specifieke ondersteuning.

Omgevingsfactoren

Welke omgevingsfactoren bevorderen uitsluiting?

Verschillende leefomstandigheden kunnen het gebruik van digitale technologie moeilijk maken. Iemand die na aankomst in België een formulier invult onder begeleiding van een voogd, heeft niet dezelfde ervaring als een moeder die verantwoordelijk is voor de administratie binnen haar gezin. Toch kunnen ze allebei moeilijkheden ondervinden.

Om dit eerste onderzoek zo concreet mogelijk te maken voor de deelnemende overheidsinstanties, kozen we de meest voorkomende gebruikerssituaties en richtten we ons op:

  • Personen die vaak contact hebben met overheidsdiensten
  • Personen die relatief zelfstandig handelen
Bovenaan de afbeelding staat een schaal met links 'afhankelijke personen' en rechts 'zelfstandige personen'. Rechts is er een schuifregelaar. Onderaan de afbeelding staat een schaal met links ' veel contact met overheidsdiensten' en rechts 'weinig contact met overheidsdiensten'. De schuifregelaar staat hier links.
Selectiecriteria, omgevingsfactoren

Tijdsgebonden factoren

Wanneer vindt de uitsluiting plaats?

De uitsluiting is afhankelijk van het moment. Het kan gaan om

  • Permanente uitsluiting: ik heb een motorische of mentale beperking.
  • Tijdelijke uitsluiting: Ik beheers de taal van het formulier niet goed.
  • Situationele uitsluiting: Ik heb stress voor deze cruciale procedure.

Het onderzoek richtte zich op personen die te maken krijgen met permanente en tijdelijke uitsluiting, omdat het oplossen van deze specifieke factoren ook gevolgen heeft voor situationele uitsluiting.

links op de afbeelding staat een tijdschaal met daaronder 'situationeel' geschreven, en rechts op de tijdschaal staat een cursor die aangeeft dat het om een specifiek moment in de tijd gaat. In het midden van de afbeelding bevindt zich een andere tijdschaal met twee schuifregelaars waaronder 'tijdelijk' is geschreven. Dat geeft aan dat het een consistent moment in de tijd is. Aan de rechterkant van de afbeelding is er een tijdschaal waaronder 'permanent' staat. De schuifregelaar neemt de hele tijdschaal in
Selectiecriteria, tijdsgebonden factoren

Dialoog met de burgers die het risico lopen uitgesloten te worden.

Tijdens de interviews wou het team inzicht krijgen in de situatie van de burgers die moeite hebben met digitalisering. Door naar hun moeilijkheden en ervaringen te vragen, kreeg het team inzicht in hun dagelijkse leven, welke weerstand ze ondervinden en wat daarvoor de redenen zijn, en hoe ze zoeken naar oplossingen.

Aanvankelijk stonden er persoonlijke gesprekken met de gebruikers gepland en dienden de overheidsplatformen als ondersteuning om de gesprekken over hun gebruik te sturen. Door Covid-19 moest het team op zoek naar een andere aanpak. Ze kozen ervoor de deelnemers te interviewen via telefoon of videocall, indien de geïnterviewde persoon zich daar goed bij voelde.

Elk gesprek werd op dezelfde manier opgebouwd:

  • Kennismaking met de persoon: om zijn of haar leefwereld te leren kennen.
  • Relatie met begeleiding: hoe en waarom vragen ze om hulp?
  • Relatie met overheidsadministratie: hoe pakken ze administratieve taken in het algemeen aan?
  • Relatie met de digitale wereld: hoe uitgebreid is hun kennis en ervaring?
  • Veranderende behoeften: hoe gaan ze om met digitale dienstverlening?
Dankzij het onderzoek van FOD BOSA kon ik me verplaatsen in de denkwereld van de burger en door een andere bril naar digitale inclusie kijken.
Coline Francois
Projectmanager bij FOD Financiën

Verdiep uw kennis over de doelgroepen door te overleggen met experten in het veld

Om een volledig beeld te krijgen van de problemen waarmee burgers te maken hebben, besloot het team met een aantal experten te spreken. Zij bieden gestructureerd en rechtstreeks hulp en ondersteuning aan burgers die moeilijkheden hebben.

Via verschillende overheidsplatformen konden ze de elementen identificeren die uitsluiting vergroten.

Uit de interviews kunnen we volgende lessen trekken:

  • Het eerste grote obstakel is zich kunnen aanmelden
  • Niets kan persoonlijke hulp vervangen
  • De smartphone moet het vertrekpunt zijn
  • Het is heel belangrijk dat het taalgebruik toegankelijk is en visueel ondersteund wordt
  • Advies moet gepersonaliseerd zijn
  • Leidt begeleiders op en zorg voor multifunctionele ondersteuning

Deze inzichten en de lessen uit het burgeronderzoek leerden het team meer over de middelen die ondersteuning kunnen bieden voor wie moeite heeft met de digitale wereld. Dit is bovendien een aanzet tot de oprichting en uitbouw van een ondersteuningsnetwerk rond digitale inclusie in België.

De titel van de afbeelding is "Definitie van de belangrijkste uitdagingen" en de ondertitel is: hoe het ecosysteem van overheidsplatformen verbeteren? Er worden drie laptopcomputers afgebeeld en die zijn verbonden door pijlen. Ze vertegenwoordigen elk een platform: CSAM in oranje, e-BOX in donkerblauw en MyMinfin in lichtblauw. De drie fasen zijn: eerst het parcours en de link tussen de platformen herbekijken, daarna risico's en opportuniteiten identificeren om uiteindelijk de noden en opportuniteiten van g
Projectaanpak

Van inzicht naar actie

Nadat de inzichten van de burgers en de experten verzameld waren, begon het projectteam aan het neerschrijven van de actieplannen. Hoe pakken we de uitdagingen van burgers met moeilijkheden aan? Welke rol kan de overheid spelen, hoe kan ze oplossingen voorstellen en welke effecten kan je verwachten?

In cocreatiesessies omschreef het team ideeën om de tekorten op gebied van digitale inclusie aan te pakken. Het doel was om samen deze zaken te definiëren:

  • de haalbaarheid van ideeën, met aandacht voor de middelen en het tijdstip van uitvoering
  • de risico's en kansen die kunnen ontstaan voor elke schakel in het administratieve proces

Tijdens deze sessies werden negen actiepunten geformuleerd, het ene al complexer dan het andere.

Er staat een lijst van 9 actiepunten rond digitalisatie: Eén: overtuig van de meerwaarde van de digitale aanpak, Twee: vereenvoudig de informatie, Drie: maak de eerste stappen gemakkelijk, Vier: stel gerust doorheen het proces, Vijf: zorg voor de mogelijkheid tot instant hulp, Zes: verzorg de coherentie tussen platformen, Zeven: leid de betrokkenen op, Acht: leer in paren, Negen: maak gebruik van het bestaande netwerk aan ondersteuning.
De negen actiepunten die door het team werden opgesteld

Een van de verbeterpunten is bijvoorbeeld het bereiken van echte coherentie tussen de overheidsplatformen zodat de omgeving voor gebruikers herkenbaarder is. Het zorgt ervoor dat de burger er sneller zijn weg zal vinden. Die coherentie kan je, bijvoorbeeld, eenvoudig bereiken door dezelfde pictogrammen te gebruiken op alle websites. Als het ook iets ambitieuzer mag, kan je een ware bibliotheek opzetten, met componenten of een 'designsystem' dat door alle platformen kan worden gebruikt. Het Vlaams gewest is hier een inspirerend voorbeeld van: het Webuniversum biedt gemeenschappelijke elementen die toelaten om op dezelfde manier te communiceren, zonder de eigenheid van de producten daarbij te verliezen.

Deze afbeelding toont een screenshot met de titel "Coherentie tussen de platformen brengen" met een korte inleiding en drie ideeën. Gebruik ten eerste overal dezelfde .be-banner, gebruik ten tweede een 'visuele taal' nodig en vergelijkbare woordenschat, en tot slot: vertrouw op een gemeenschappelijke referentiebibliotheek (designsystem) waar elke instantie gebruik van kan maken. De laatste twee zijn complex om uit te voeren.
Referentie voor het concept: Voorbeeld van een conceptkaart, van de variaties en de mogelijke risico's.
Er staat een screenshot van het Webuniversum van de Vlaamse overheid. Dit is de 'Start'-pagina.
Conceptreferentie: coherentie tussen platformen brengen

Wat zijn de volgende stappen?

Bij FOD Financiën blijft digitale inclusie een prioriteit. Coline en haar team werken er op dit moment aan. Om het interne draagvlak voor het project te vergroten, werken ze aan een meer kwantitatieve studie waarin de directe voordelen van bepaalde acties worden ingeschat.

Het transformatieteam van FOD BOSA blijft in 2021 zijn rol als facilitator van digitale inclusie verder ontwikkelen. Om van digitalie inclusie een prioriteit te maken bij alle publieke organisaties, stelde het team een brochure (of 'whitepaper') op. Download die hier en ga samen met uw collega's en beleidmakers aan de slag.

Meer weten? Heeft u een idee voor een project? Neem dan contact op met Lucie Barthlen (lucie.barthlen@bosa.fgov.be).

Participant(s)

Lucie Barthlen
FOD BOSA

Publicatiedatum

Deze pagina delen